Session summary

価値観が多様化する現代において、顧客サービスも多様化が求められています。データ統合をはじめとしたテクノロジーの活用により、オムニチャネルに代表されるような顧客接点を最適化する環境作りが徐々に広がってきています。

購買行動は「モノ」から「体験」に大きく変化し、体験そのものに共感・共有・拡散が生まれ、ブランド価値を左右するものになりました。

ソーシャルメディアの活用やオフライン・オンラインの垣根を越えたコミュニケーション設計など顧客体験をどのように作っていくのか、また、そのKPIをどのように測るべきかなど、企業の課題は多く残っていると考えられます。

本セッションでは、顧客体験をどのような視点で構築しているのかを、９年連続顧客満足度ナンバー１のスターフライヤー、研究開発のノウハウを活かして２０１０年からメーカー型通販を開始し業績を伸ばしている大手製薬会社エーザイ、そして、商業激戦区の福岡でも首位の入館者数を記録し、デジタル施策にも先進的なパルコの３社を迎え、議論をしていきます。